Что такое и зачем нужны CRM-системы, ТОП лучших CRM-систем

Контакты клиентов – самое ценное в работе менеджера по продажам. Их стараются зафиксировать, сохранить комментарии о результатах переговоров. Но не все сотрудники относятся ответственно к таким задачам. Одни ведут записи на бумаге, которая затем попадает в мусорное ведро, другие же надеются на память. Чтобы исключить человеческий фактор при обработке лидов применяют CRM, специализированные программы для обработки лидов.

Что такое CRM-системы

CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентом. В одной фразе полно и емко отражена суть целого класса программного обеспечения. Чаще всего это облачный сервис, доступный на любом компьютере, планшете, смартфоне. Открывают приложение обычно с помощью браузера независимо от платформы. Благодаря такому подходу удается уделять больше внимания основной задаче – работе с клиентами.

Основные функции CRM:

• регистрация поступающих обращений в единой базе (лиды);
• ведение карточки клиентов с комментариями, статусом;
• планирование звонков, отправки СМС и Email-сообщений;
• анализ эффективности менеджеров, отдела в целом.

Приложение обычно интегрируют с телефонией, учетной базой 1С, другими сторонними сервисами и оборудованием. Задача простая: автоматизировать сбор лидов с доступных каналов продвижения, фиксировать любые изменения по клиентам. Благодаря такому подходу легко менять менеджеров, вводить в работу новичков. Если еще и позаботиться о блокировке функций выгрузки, информация по покупателям будет защищена от кражи нерадивыми сотрудниками.

Как определить нужна ли вам CRM-система

Покупка и внедрение программного обеспечения должно быть обосновано. Иначе его применение приведет к потере времени, денег, а результата не даст. То же относится и к другим приложениям вроде MSWord, Excel, AdobeReader. Системы управления взаимоотношениями с клиентами также только в случае наличия бизнес-эффекта от их использования.

CRM повышают эффективность работы в ситуациях:

• присутствуют входящие, исходящие звонки;
• поступают заявки на электронную почту, в мессенджеры;
• есть возможность зафиксировать контактные данные.

Последнее является ключевым. Без номера телефона, электронной почты невозможно продолжить работу с лидами, поэтому при обработке обращений без записи контактовCRM точно не нужна. Но в случае появления идей, как превращать однажды звонивших в постоянных клиентов, стоит начать ее использовать. В первую очередь, приложение интегрируют с сайтом или посадочной страницей LandingPage. С этого и начинают автоматизацию продаж.

Как выбрать CRM-систему

В целом, идея, заложенная в программы класса CRM, универсальна. Создается единая база данных, куда вносят информацию по обращениям. При этом неважно, считает их сотрудник, способными принести прибыль или нет. Различаются они дополнительными функциями –параметрами, которые вносят в карточку, интеграциями со сторонними сервисами, возможностями планирования работы отдела, технической поддержкой разработчика.

SaaS или Stand-alone – что выбрать?

На рынке предлагают два варианта CRM-систем. Первый работает по технологии SaaS («облачный сервис»). Пользователю предоставляют доступ в режиме онлайн через браузер, программу-клиент или мобильное приложение. Иногда разработчики параллельно предлагают два-три способа работы с их сервисом.

Второй вариант использования заключается в установке «обычной» программы с файлом лицензии, без привязки к серверу разработчика. Такой способ распространения характерен для продуктов на базе платформы 1С: Предприятие. Остальные предлагают популярные «облачные» решения, когда CRM свободно работает даже на слабом компьютере, не требует ручного обновления.

Интеграция

Одна из задач системы управления взаимоотношениями с клиентами – автоматизировать сбор лидов из всех доступных источников. Например, с сайта, социальных сетей, телефонии. Есть и «другая» сторона интеграции со сторонними сервисами. По собранным контактам проводят автоматические рассылки, планируют повторные звонки.

Телефония

К базе CRM подключают IP-телефонию, чтобы избавиться от ручного труда при фиксации звонков. Благодаря этому в список контактов вносятся все наборы номера без исключения – пропущенные в нерабочее время, проигнорированные из-за разговора по другой линии, по халатности менеджеров. Программа вносит в базу данных входящие, исходящие звонки, даже попытки дозвона.

API

Многие сервисы предлагают так называемое «открытое API»– программный интерфейс, через который к CRM подключают любые приложения. Например, программы Emailрассылок, календари для назначения встреч с потенциальными клиентами, утилиты автоматического набора телефонных номеров для проверки доступности.

СМС-сервисы

Отдельно рассматривают вопрос интеграции сервисов для рассылки СМС-сообщений. Часто такие функции добавляют через открытое API, но встречаются и варианты со списком поддерживаемых сайтов. Во втором случае с интеграцией справится даже новичок.

Планирование

Программы CRM упрощают коллективную работу над проектами, делегирование, обсуждение, что повышает эффективность отдела продаж.

Востребованные функции:

• постановка задач;
• планирование исполнения;
• контроль выполнения.

Встраивают фишки вроде автоматического перевода звонка на нужного сотрудника, подачи сигнала в случае ответа на коммерческое предложение и многое другое.

Контакты и контрагенты

Важный критерий выбора– удобная реализация справочников, карточек клиентов, структура. Для направления B2C обычно достаточно одного уровня. Это сам клиент, его контакты, включая разные номера телефонов одного и того же лица.

Проверяют удобство пользования программой в тестовый период или на бесплатном тарифе, если он открывает все предлагаемые возможности управления контрагентами.
В секторе B2B придется подбирать более сложные варианты. От юридического лица обращаются разные люди – бухгалтера, менеджеры, руководители, снабженцы, кладовщики. С ними заключают договора или работают по разовым заказам. Все это необходимо фиксировать в базе и привязывать к единой карточке.

Стоимость

Ценообразование иногда становится ключевым при выборе конкретной CRM. Здесь учитывают ряд критериев – стоимость подключения к сервису, оплату за каждое рабочее место, перенос данных из старой базы, индивидуальные доработки. На рынке предлагают разовую покупку лицензии или ее аренду. Плюс к этому есть варианты апгрейда, когда пользователь переходит на старший тариф с расширенным функционалом.

Оценивать затраты стоит исходя из максимального количества рабочих мест, всех функций, какие понадобятся в ближайшей перспективе.

Настройки «по умолчанию» используют редко. Приходится менять их исходя из специфики фирмы. Иногда выгоднее подогнать интерфейс под привычный вид, чем тратить время на переобучение и адаптацию персонала. То же относится к фишкам, которые разработчик не включил в стандартный пакет.

Сопровождение

Программные доработки, решение технических проблем принято оставлять за разработчиком. Если CRM поставляется с открытым кодом, допускается вносить изменения самому.

Только перед этим придется найти толкового специалиста, проверить его компетенции. И зависеть от его больничных, отпусков, графика работы.

Техподдержку и доработки программы обычно разделяют. Первое предоставляют согласно активному режиму, а второе – за отдельную оплату, по мере необходимости.

Проще с облачными решениями. Их обслуживание вешают на техническую поддержку, которая при своевременной оплате, часто доступна круглосуточно. Такие сервисы не требуют установки обновлений, защиты данных от утечки. Все делает техническая служба разработчика программы.

Популярные CRM-системы – список лучших

Большинство популярных сервисов предлагает бесплатные тарифы с начальным набором функций или хотя бы тестовый период для оценки возможностей. Во втором случае часто открывают доступ ко всему функционалу, без исключения. Ниже рассмотрим список CRM-систем, которые пользуются успехом и продолжают развиваться.

Мегаплан

Программа доступна по адресу https://megaplan.ru/. Пользователю доступен 14-дневный тестовый период. Затем предлагается выбор между стандартной и расширенной версией. Последняя включает интеграцию с 1С, Oktell, ActiveDirectory, функции оценки работы сотрудников.

Основное:

• бесплатный тариф – отсутствует;
• интеграции –открытое API, перечень поддерживаемых сервисов;
• коробочная версия – есть.

Система работает с внешними программами для электронной почты, телефонии, календарем Google и браузерами. Благодаря такому подходу функционал гибко меняется под конкретные задачи.

Битрикс 24

Вариант CRM, популярный из-за бесплатного тарифа и большого списка интеграций. Регистрация по адресу https://www.bitrix24.ru/. Есть собственный онлайн-чат, объединяющий доступные каналы общения. Настольное приложение выполнено в виде обычной соц. сети.

Основное:

• бесплатный тариф – есть, без ограничения срока;
• интеграции – перечень совместимых сервисов;
• коробочная версия – есть.

Интерфейс меняется в зависимости от предоставленного доступа. Так, руководители видят задачи всех сотрудников – от постановки до выполнения. То же относится к отчетам. Функционал зависит и от оплаченного режима.

Простой бизнес

Международный продукт – https://www.prostoy.ru/. Есть тарифы для России, Беларуси, Казахстана и Украины (оплата в рублях, долларах США, евро).CRM интересна поддержкой видеоконференций и собственным модулем бухгалтерского учета.

Основное:

• бесплатный тариф – есть, без лимита периода;
• интеграции – список поддерживаемых сервисов;
• коробочная версия – есть.

Еще в сервис встроен блок «склад». В нем без внешних баз отслеживают движение товаров, оплату за поставки, планируют закупки, определяют прибыльность категорий, отдельнойноменклатуры.В распоряжении клиентов веб-версия, приложения под Windows, MacOS, iOS, Android.

Creatio

Комплексный продукт для отделов продаж, маркетинга, сервисных центров. Регистрация по адресу – https://www.terrasoft.ru/page/crm-products/. Пользователи работают в офлайн-программе с простым интерфейсом (разработчик Террасофт).

Основное:

• бесплатный тариф – нет, только 14-дневный тестовый период;
• интеграции – перечень совместимых сервисов;
• коробочная версия – есть.

Система с полным функционалом относительно дорогая, больше рассчитана на средний, крупный бизнес. Зато встроено много модулей, которые обычно реализуются с помощью внешних сервисов через API.

amoCRM

Простой, интуитивной понятный вариант CRM – https://www.amocrm.ru/. Помимо веб-программы, разработчик предлагает мобильное приложение для смартфонов и планшетов. Тарифы предложены исходя из размеров отдела продаж, объема лидов.

Основное:

• бесплатный тариф – отсутствует;
• интеграции – открытый API;
• коробочная версия – нет.

Мнение пользователей об этой платформе неоднозначные. С одной стороны, она удобна, с другой –система аналитики в ней слабая, приходится ограничиться несколькими стандартными отчетами (нельзя настраивать свои).

Mango

Сервис от компании, оказывающей услуги IP-телефонии, кол-трекинга, виртуальной АТС. По сути, это «встроенная» CRM, в которой ведут лиды, полученные за счет работы самих продуктов Mango. Регистрация доступна по адресу https://www.mango-office.ru/products/crm/.

Основное:

• бесплатный тариф – нет;
• интеграции – поддерживаемый список;
• коробочная версия – отсутствует.

Вопросов по подключению телефонии здесь не возникает. Все это работает «внутри системы», как и доступ к записям разговоров, функциям автоматической смены номеров в зависимости от канала продвижения.

Wrike

Еще один сервис от разработчика продуктов для маркетологов, дизайнеров. Регистрация тестовой версии по адресу https://www.wrike.com/ru/. Система готова к работе сразу после активации нового аккаунта.

Основное:

• бесплатный тариф – есть;
• интеграции – поддерживаемый список сервисов;
• коробочная версия – отсутствует.

Программа поддерживает параллельную работу над текстами и другими типами документов, чего нет во многих других продуктах. Еще ее отличает наличие функции бюджетирования, повышенная гибкость благодаря применению различных методов программирования (от Agileдо Waterfall).

retailCRM

Система, заточенная под продажи в режиме онлайн – через интернет-магазины, мессенджеры или социальные сети. Сервис доступен по адресу https://www.retailcrm.ru/. Он интересен интеграцией со службами доставки, мобильными операторами, складскими программами.

Основное:

• бесплатный тариф – есть, с ограничением функционала;
• интеграции – по заданному перечню сервисов;
• коробочная версия – отсутствует.

Платформа подходит для оптовых, розничных компаний. Оформление заказов происходит прямо в интерфейсе CRM. Операторы работают в режиме «одного окна»– от приема лида до выставления оплаты, оформления доставки.

МойСклад

Специализированный ресурс, рассчитанный на торговлю со склада – https://www.moysklad.ru/. Его используют из-за простого подключения кассовых аппаратов для режима онлайн. Что и сделало эту CRM вариантом для офлайн-работы.

Основное:

• бесплатный тариф – нет, только тестовый 14-дневный период;
• интеграции – торговое оборудование, плюс список программных решений;
• коробочная версия – отсутствует.

Функционально CRM больше похожа на складскую программу, чем на базу контактов. Здесь есть инструменты контроля товарных остатков, статистики покупок, уведомлений об акциях.

Клиентская база 3.0

Система CRMс пакетами услуг по разные организации (салон красоты, стоматология, автошкола, агентство недвижимости, образовательные услуги, доставка еды и еще ряд профилей). В каталоге есть и универсальный вариант. Регистрация по адресу https://clientbase.ru/.

Основное:

• бесплатный тариф – нет, только 14-дневная тестовая версия;
• интеграции – открытый API, дополнительные модули;
• коробочная версия – есть.

Расширение функционала предлагается за счет приобретения новых блоков включая возможность индивидуального заказа. Решение заточено под индивидуальную разработку. Техподдержка, услуги обновления платформы бесплатны только один год.

Y-Clients

Комплексный продукт с поддержкой складского учета, кассовых аппаратов, терминалов для приема оплаты картами. Регистрация по адресу https://www.yclients.com/. Есть мобильное приложение под Androidи iOS.

Основное:

• бесплатный тариф – отсутствует;
• интеграции – перечень поддерживаемых сервисов;
• коробочная версия – нет.

В CRM также встроены модули финансового учета, управления работой персонала. Программа изначально разрабатывалась под сферу услуг, поэтому склад и функции товарооборота ограничены. Зато хорошо проработана онлайн-запись, система уведомлений о сроках обслуживания.

Сравнение CRM-систем

Коробочные варианты становятся раритетом. Облачные решения выглядят выгодными для бизнеса любого масштаба. Мелкие фирмы избегают крупных затрат на внедрение, средние и крупные – на покупку, настройку и обслуживание собственных серверов. Сервисы, размещенные в облаке, легко масштабируются на неограниченное количество рабочих мест. Все зависит только от тарифов и от предоставляемых по ним функциям.

Табл. 1. Сравнение CRM-систем

Название	Цена	Интеграции	Вариант поставки
Мегаплан	От 550 р. в месяц	Календарь сделок, IP-телефония, Email-программы, 1С Бухгалтерия, сайты	Облако, коробка
Битрикс 24	От 790 р. в месяц	Офисные программы, Email-программы, 1С Бухгалтерия, социальные сети, сайты	Облако, коробка
Простой бизнес	От 1990 р. в месяц	Телефония, E-mail и СМС-рассылки, 1С Бухгалтерия, сайты	Облако, коробка
Creatio	От 980 р. в месяц	Социальные сети, Email-рассылки	Только коробка
amoCRM	От 499 р. в месяц	Телефония, Email и СМС-рассылки, сайты, онлайн-чаты	Только облако
Mango	От 2 000 р. в месяц	Сайты, 1С Бухгалтерия, телефония	Только облако
Wrike	От 650 р. в месяц	Онлайн-чаты, Email-рассылки, социальные сети, сайты, облачные диски	Только облако
retailCRM	От 1 500 р. в месяц	Телефония, сайты, мессенджеры, онлайн-чаты, боты	Только облако
МойСклад	От 1000 р. в месяц	1С бухгалтерия, банк-клиенты, сайты, онлайн-кассы	Приложение
Клиентская база 3.0	От 1 500 р. в месяц	Онлайн-чат, Email и СМС-рассылки, телефония, 1С бухгалтерия, соц. сети	Облако, коробка
Y-Clients	От 629 р. в месяц	Телефония, СМС-рассылки, системы аналитики, чат-боты, сайты, онлайн-кассы,	Только облако

При оценке заостряют внимание на том, меняется ли перечень возможностей или разница заключается в количестве поддерживаемых рабочих мест. Здесь каждый разработчик придумывает собственную схему. Стоит каждый предварительно выбранный вариант тщательно протестировать. Если начать активную работу и в уже в процессе прийти к выводу, что «это не то», возникнет одна проблема – как перенести базу клиентов. К тому же придется заново нарабатывать статистику по обращениям.