4 главные ошибки в usability интернет-магазина

Какие просчеты чаще всего совершаются веб-предпринимателями в процессе разработки юзабилити интернет-магазина? Посещаемость интернет-магазина и количество заявок на приобретение товаров напрямую зависят от качества, а также практичности юзабилити торговой online-площадки.

С чего следует начать оптимизацию юзабилити интернет-магазина?

1. С проведения аудита пользовательского опыта.
2. С выполнения анализа юзабилити сайтов-конкурентов.

При этом подмечайте не только преимущества, но и недостатки чужой навигационной структуры (это необходимо для того, чтобы вы сами не внедрили в юзабилити интернет-магазина отталкивающие целевую аудиторию элементы).

Чек-лист в рамках исследования юзабилити интернет-магазина

Отсутствует поисковая строка

Строка поиска – один из базовых компонентов пользовательского интерфейса. Более того, чем больше товарных позиций вы предлагаете, тем выше необходимость в поисковой строке.

Пользователю:

• намного проще ввести название интересующего товара в поисковую строку, чем блуждать среди огромного количества категорий и подкатегорий;
• в некоторых случаях необходимо подсказать правильную формулировку его запроса (с этой задачей легко справятся подсказки, появляющиеся после ввода нескольких букв наименования).

Отсутствие контактных данных

Контактная информация в юзабилити интернет-магазина является своего рода подтверждением надежности компании. Раздел «Контакты» обязательно должен содержать:

• адреса торговых точек (они понадобятся в случае самовывоза товара; примечание: с целью повышения клиентской лояльности разместите под адресом каждой торговой точки карту проезда);
• ссылки на страницы в соцсетях (некоторым покупателям проще коммуницировать с менеджерами при помощи мессенджеров);
• рабочие (!) номера телефонов;
• e-mail-адрес (важно: старайтесь регулярно проверять электронную почту и своевременно (в течение дня) реагировать на вопросы клиентов).

Если хотя бы одного из перечисленных выше средств связи в интернет-магазине не будет, то будьте готовы к существенному уменьшению объема продаж.

К этому же пункту можно отнести еще один недочет. Речь идет о продолжительном маршруте к разделу «Контакты».

Рекомендации:

1. хотя бы один телефонный номер (как правило, тот, на который чаще всего звонят покупатели) всегда должен быть на виду;
2. максимально сократите путь к блоку с контактной информацией (мы имеем в виду перемещение на соответствующую страницу посредством одного клика);
3. по возможности обеспечьте доступ к форме online-чата в пределах каждого веб-документа интернет-магазина.

Отсутствие информации об условиях обслуживания

Именно эти сведения способствуют формированию лояльной аудитории, которая будет вам доверять. А доверие – это неоднократные повторные покупки.

Советы:

• еще на стадии доработки интернет-магазина опубликуйте информацию о способах транспортировки заказа (важно: также стоит указать регионы/города, в которые осуществляется доставка) и его оплаты;
• то же касается и гарантированных условий возврата/обмена товара.

«Вы обязательно должны зарегистрироваться!»

Да, любая информация о посетителях/клиентах необходима для улучшения того же клиентского сервиса и оптимизации бизнеса в целом. Однако не стоит преобразовывать эту задачу в дискомфорт для пользовательской аудитории, который по итогу негативно скажется на юзабилити интернет-магазина.

Разъяснения:

1. во-первых, далеко не все клиенты хотят оставлять свои личные и контактные данные;
2. во-вторых, есть покупатели, которые стремятся как можно быстрее приобрести товар (в этом случае необходимость заполнения формы регистрации может привести к оттоку клиентов).

Помните, что главной задачей продавца является стимулирование покупательской активности (а не наоборот). Для получения сведений о клиентах используйте следующие приемы:

• объедините процесс заполнения полей (их должно быть немного, 3-4) формы регистрации с предоставлением последующей выгоды, пользы (речь идет, например, о программах лояльности, рассылке сообщений со специальными предложениями и так далее);
• добавьте опцию создания личного кабинета посредством регистрации через социальные сети.

На этом пока все. Удачи вам в процессе оптимизации юзабилити интернет-магазина.