Онлайн-консультант для сайта – что такое и зачем нужен

Чтобы максимально повысить удобство и простоту пользования ресурсом, можно добавить на сайт такую полезную опцию, как онлайн-консультант. Онлайн-консультант для сайта – это форма оперативного онлайн-общения с потенциальным потребителем через онлайн-чат, с помощью которого компания может ответить на вопросы пользователя, касающиеся продукции, условий оплаты и доставки других важных деталей, которые влияют на принятие решения о покупке. Есть различные сервисы онлайн-консультантов, имеющие свои плюсы и минусы.

Что такое онлайн-консультант для сайта

Онлайн консультант выглядит на сайте как небольшой виджет (графический модуль или элемент оформления), предназначенный для быстрой обратной связи продавца и покупателя на сайте услуг или интернет-магазине. С помощью коротких текстовых вопросов-сообщений, на которые быстро поступают ответы, потенциальный покупатель может узнать все, что его интересует о предлагаемом на сайте товаре или услуге.

После установки программы на сайте появляется яркий заметный ярлык или кнопка в углу экрана (чаще сего, справа), при нажатии на который появляется окно с онлайн-чатом. Воспользоваться чатом можно в любое время суток (что очень удобно, ведь рабочее время менеджеров компании или интернет-магазина не всегда совпадает с активностью пользователя, желающего приобрести товар). Быстрый ответ на вопросы значительно повышает шансы на то, что потенциальный покупатель станет реальным, поэтому часто установка онлайн консультанта на сайт приводит к увеличению выручки от реализации.

Преимущества использования онлайн-консультанта:

• Увеличение конверсии – соотношения целевых действий (оформление заказа, регистрация на рассылку и пр.) к общему числу пользователей, зашедших на сайт. Это один из важнейших показателей эффективности интернет-продвижения. Очень часто низкая конверсия (пользователь зашел на сайт и вышел, не совершив никаких действий) обусловлена тем, что человек не может найти то, что ищет, не понимает, как оформить заказ и просто уходит с ресурса.
• Повышение объемов продаж. Очень часто до завершения сделки покупателю не хватает небольшого подталкивания – ответа на пустяковый вопрос. За счет решения проблем и ответа на вопросы в режиме реального времени можно увеличить выручку. Кроме того, продажи растут, благодаря повышению лояльности клиентов, которым нравится, когда им понятно и быстро отвечают на вопросы, рекомендуют продукт с учетом текущих потребностей, помогают определить оптимальный способ оплаты и доставки, постпродажного обслуживания.
• Получение обратной связи от целевой аудитории. Кроме вопросов, пользователи ресурса пишут онлайн консультантам свое мнение о продукте, жалуются на проблемы и недостатки в продукте или сервисе. Можно использовать этот сервис для проведения опросов – например, во время общения о наличии товара/оплате/доставке консультант может задать 1-2 вопроса о том, что можно было бы улучшить в работе компании. Это очень полезный инструмент, который дает возможность более четко обрисовать портрет целевого  потребителя. Чем лучше компания знает свою ЦА, тем лучше продукт она сможет предложить и выйти на лидерские позиции в своем сегменте.

Нужен ли онлайн-консультант вашему сайту?

Чтобы понять, нужен ли вашему ресурсу онлайн-консультант, ответьте на ряд вопросов:

1. Легко ли покупателю найти нужный товар на сайте? Например, если у вас многотысячный каталог с множеством товарных категорий.
2. Достаточно ли проста и понятна схема оформления заказа, не возникнет ли у реального клиента вопросов, как купить товар, как оплатить его и каким образом выбрать и заказать доставку.
3. Указаны ли на сайте такие нюансы, как наличие товара на складе, есть ли ценовая вилка при оформлении мелкого, среднего или крупного опта.
4. Связана ли специфика продукции с тем, что заказчик не хочет звонить для получения консультаций (чтобы приобрести интимные и другие товары).
5. Могут ли возникнуть сложности у покупателя при выборе товара, который нужно подбирать индивидуально с учетом назначения, условий эксплуатации или других важных факторов.
6. Работаете ли вы с целевыми группами, которые проявляют активность в разное время суток или в их регионе часовой пояс отличается от вашего?
7. Хотите ли вы «ближе узнать своего покупателя», его предпочтения, степень удовлетворенности или неудовлетворенности работы с компанией, пожелания к ассортименту, сервисам и пр.

Если большинство ответов «да», значит, лучше установить такую программу на сайт.

Обзор онлайн-консультантов для сайта

При выборе программы онлайн консультанта на свой ресурс, можно выбрать один из нижеперечисленных ресурсов:

1. www.jivosite.ru/
2. https://redhelper.ru/
3. https://sender.mobi/ru/
4. https://livetex.ru/
5. http://cleversite.ru/
6. https://www.carrotquest.io/
7. https://envybox.io/products/onlayn-chat/
8. https://www.comagic.ru/
9. http://cloudim.ru/
10. http://marva.ru/
11. https://www.krible.com/
12. https://onicon.ru/
13. https://www.netroxsc.ru/
14. https://webim.ru/

Рассмотрим особенности, плюсы и минусы каждой программы.

JivoSite

Один из самых популярных сервисов, который оправдывает свою цену. Пользователи отмечают простоту пользования этой программой, многофункциональность, привлекательный дизайн. Через JivoSite – чат можно переписываться с пользователями ресурса, блокировать спам, переключать на других операторов, принимать звонки, отправлять покупателям счета прямо в чат.

Плюсы:

• наличие виртуальной АТС;
• интеграция с разными программами CRM;
• возможность выбрать тему или раздел для общения (пречат);
• перенаправление диалогов в мессенджеры;
• совместимость с разными CMS (системами управления контентом) у операторов.

RedHelper

Сервис RedHelper тоже предоставляет много полезных функций, есть адаптация под мобильные устройства. Дизайн окна чата можно настраивать, предоставляется автоответчик на типовые вопросы. Программа собирает данные о пользователях и их действиях на ресурсе, источнике трафика, а также об эффективности работы операторов (производительность, время общения, система оценок о клиентов и пр.).

Плюсы:

• многофункциональность;
• привлекательный настраиваемый дизайн;
• наличие простой, но вполне рабочей бесплатной версии.

Минусы:

• достаточно высокая стоимость платной версии;
• наличие искажений в аналитических отчетах;
• слабая техподдержка разработчика.

Sender

Мобильное приложение Sender разработано, как многофункциональный мессенджер для бизнеса. Подходит для установки на разных видах онлайн ресурсов, как чат для обмена сообщениями между менеджерами компании и клиентами, покупателями и автоответчиком.

Преимущества:

• удобный формат общения,
• настройка дизайна,
• наличие системы шифрования,
• сбор статистики.

Минусы – сложности в установке и настройке.

LiveTex

LiveTex – это программа для онлайн общения, отличающаяся омниканальностью (возможностью взаимного интегрирования). В платформе используются 13 разных каналов для переписок. Сервис разработан с маркетинговой составляющей, нацелен на результативность бизнеса. Это достигается путем эффективной лидогенерации, оценки качества лидов и их сортировки, сбора статистики, интеграции с CRM.

Плюсы:

• удобный и простой интерфейс;
• широкая функциональность для компаний разного масштаба деятельности;
• мощная система лидогенерации.

Минусы:

• слишком высокая стоимость;
• оплата сразу за год;
• отсутствие бесплатной версии.

CleverSite

Рекомендуется тем, кто только пробует работу онлайн консультанта, для малого и среднего бизнеса. Программа предусматривает возможность настройки дизайна диалогового окна под цвет сайта, перевод на другого оператора, распределение по геолокации, интеграцию с разными CRM-системами.

Преимущества:

• доступная цена;
• достаточный функционал для базовых задач;
• интеграция с аналитическими сервисами поисковых систем и CRM.

Недостатки – нет функции совершения звонков через Интернет, возможности оставлять комментарии

Carrot quest

Программа Carrot quest – удобный многофункциональный сервис, который позволяет собирать все сообщения их всех мессенджеров в одном месте и отвечать на них. Оформление чата (фон, иконка) подбирается с учетом фирменного стиля или дизайна ресурса. Собирает данные о поведенческих факторах, которые можно использовать для дальнейшего продвижения.

Плюсы:

• на любом тарифе можно подключать разное количество операторов, которые также могут работать совместно;
• простая и понятная установка на сайт.

Минусы – доплата за высокий трафик, дополнительные услуги.

Envybox

Онлайн чат Envybox можно легко и быстро установить на сайт. Разработчики заявляют, что установка сервиса увеличивает конверсию, в среднем, в 1,88 раз. Программа работает в виде всплывающего окна на сайте. Клиенты задают вопросы, и менеджеры отвечают им с компьютера или мобильного устройства.

Преимущества – интеграция с Яндекс.Диалогами, сообщениями ВКонтакте, чат-ботом Viber, персонализированные автоприглашения (робот анализирует информацию о поведении пользователя и задает ему вопрос). Недостатки – высокая стоимость, некоторые сбои с мобильными операторами.

CoMagic

Cервис CoMagic – это коллтрекинг, анализирующий эффективность рекламных каналов, который также включает онлайн чат, виджет обратного звонка и другие важные функции для продаж и продвижения бизнеса. Имеет широкую функциональность, но при этом самый простой тариф стартует от 3450 рублей в мес. То есть, это не просто подключение виджета онлайн консультанта, а комплексный продукт, в котором предусмотрена обратная связь с пользователями, сбор статистики, интеграция с различными сервисами по работе с клиентами.

Cloudim

Сервис Cloudim отличается простотой и удобностью. Это онлайн чат, который позволяет настраивать старт диалога с пользователем. Окно всплывает автоматически, например, со 2-ой минуты после того, как по объявлению пользователь зашел на сайт. Можно создать базу шаблонных ответов и упростить работу операторов. Оценки от пользователей позволяют отслеживать качество работы менеджеров, которые общаются с клиентами.

Плюсы сервиса:

• доступная цена;
• достаточный функционал;
• простота пользования.

Минусов пользователи не отмечают.

Marva

Сервис Marva позиционирует себя, как профессиональная система онлайн консультаций. Установить программу можно за 30 минут, не требуется специальных сложных настроек. Сервис имеет встроенную проверку орфографии, что позволяет писать клиентам грамотно и поддерживать деловую репутацию компании на высоком уровне.

Плюсы – простота установки и пользования, минусы – завышенная стоимость, ограничение на количество пользователей.

Krible

Онлайн консультант Krible отличается многофункциональностью, простотой работы. Программа включает функцию обратного звонка, если пользователь решил уйти с ресурса или просто не выполняет никаких действий. Система делает двухсторонний звонок свободному оператору и клиенту, указавшему номер. Интересной функцией является возможность помощи при поиске товара или услуги, которые можно демонстрировать прямо на экране компьютера клиента. К недостаткам пользователи относят сложность в установке и настройке приложения.

Onicon

Онлайн консультант Onicon с функцией обратной отличается удобством и широкий списком полезных опций. Предусмотрены всплывающие окна, автоматические предложения отправить сообщение оператором, если они оффлайн. Дизайн и звуковые уведомления можно выбрать. Система предлагает сбор контактов, генерацию лидов, сбор статистики о посетителях. Отображается статистика по пропущенным вопросам.

Плюсы – достаточный функционал за небольшие деньги, минусы – сложность в работе, неудобства при использовании других браузеров, кроме Chrome.

Netrox SC

Сервис Netrox SC – это удобная программа для обмена сообщениями с клиентами. Можно настроить окно чата, создать шаблоны быстрых ответов. В разных пакетах (включая бесплатный) есть опции проверки орфографии, подглядывания, использование ссылок и смайлов, выставление оценок операторам. Собирается статистика по операторам, действиям пользователей, выгружается в удобные отчеты.

Плюсы:

• очень широкий функционал;
• наличие мультичатов;
• защита данных;
• интеграция с самыми разными приложениями.

Особых недостатков при работе с системой пользователи не отмечают.

Webim

Сервис онлайн-консультирования Webim позволяет объединить обращения заказчиков из разных каналов общения – из онлайн чата сайта, мессенджеров, социальных сетей, чат-ботов. Есть стандартные пакеты за доступную цену и индивидуальные корпоративные разработки. Программа хорошо интегрируется с приложениями разных видов. Собирается подробная статистика по конверсии, работе операторов.

Плюсы:

• возможности настроек дизайна окна и кнопок;
• простота установки;
• подключение к системе CRM.

К минусам пользователи относят неясность в ценообразовании, которая может меняться на этапе регистрации.

Сравнение онлайн-консультантов

Название программы	Наличие бесплатной версии	Наличие тестового периода	Цена за 1 консультанта в мес.	Интеграция с соц.сетями	Адаптация под смартфоны	Обратный звонок
JivoSite	+	14 дней	743 руб.	+	+	+
RedHelper	+	5 дней	96 руб.	+	+	–
Sender	+		390 руб./1000 диалогов	+	+	–
LiveTex	–	7 дней	от 1870 руб.	+	+	+
CleverSite	+	14 дней	456 руб.	+	+	+
Carrot quest	–	14 дней	от 800 руб.	+	+	+
Envybox	–	7 дней	от 990 руб.	+	+	+
CoMagic	–	–	от 3450 за продукт	+	+	+
Cloudim	+	14 дней	440 руб.	–	+	–
Marva	–	14 дней	от 900 руб.	–	+	–
Krible	–	–	от 940 руб.	+	+	+
Onicon	+	14 дней	от 385 руб. за 2 операторов	+	+	+
Netroxsc SC	+	14 дней	от 576 руб.	+	+	–
Webim	+	7 дней	от 458 руб.	+	+	–

Проблемы, которые могут возникнуть с онлайн–консультантом, и их решения

Типовые проблемы, которые могут возникнуть при работе с онлайн консультантом и пути их решения:

1. Некоторых пользователей могут раздражать всплывающие окна. Например, он просто выбирает товар, ему все понятно и не требуется консультация. Чтобы минимизировать негативное проявление онлайн чата, нужно исключить громкие звуки при открытии окна, не запускать чат с первых секунд пользователя на ресурсе, при установке проверить, не закрывает ли окно важные элементы навигации и товары.
2. Всегда будут пользователи, которые просто хулиганят, пишут всякую ерунду и отвлекают операторов. Таких посетителей можно банить. Но нужно также проанализировать, как много таких спамеров – возможно, вашу фирму путают с кем-то другим из-за неправильного позиционирования или ошибки в рекламных кампаниях. Можно отследить, с каких источников приходят пользователи, которые пишут спам в чат.
3. Если на сайт установлена программа онлайн консультирования, она обязательно должна работать. Бывают случаи, когда клиент пишет в чат, а оператору некогда ответить, и он пишет: «оставьте номер и мы перезвоним вам». Но в большинстве случаев человек и начинает писать в чат только потому, что не хочет говорить по телефону. Поэтому, если в компании нет сотрудников, которые могут быстро и компетентно отвечать в чате, лучше не устанавливать такое приложение на свой ресурс.

Оперативная связь с клиентом, независимо от его местонахождения и времени суток – это отличная возможность повысить лояльность к продукту и фирме, поднять продажи, повысить эффективность продвижения. Для этого используются программы, которые устанавливаются на сайт и позволяют общаться с клиентами в онлайн чате. Кроме общения, эти сервисы предлагают много других полезных опций – обратные звонки, сбор статистики и лидогенерация. Нужно правильно выбрать онлайн сервис, в соответствии с масштабом бизнеса, количеством посетителей, задачами, которые должно выполнять приложение.